智能客服都有哪些优势?
署名2021-02-10

为什么要发展智能客服?

智能客服市场有多大?智能客服解决了哪些痛点?在这里,我们有一个详细的解释。

近年来,基于神经网络和深度学习的新一代自然语言处理技术推动了人工智能交互的突破性发展,以对话人工智能技术为核心的新一代智能客服逐渐成熟。

全球知名市场研究机构President&strategic intelligence指出,到2024年底,基于人工智能技术的智能客服相关服务的全球收入预计将超过29亿美元,并可实现近22.6%的年复合增长率。以中国为主要地区的亚太地区将成为智能客服收入增长最快的地区。

中投顾问的数据显示,中国传统客服的全职席位约为230万个。按照6万的年平均工资,再加上基础设施和硬交换设备的成本,可以预测中国国内客服市场规模约2000亿元。假设智能客服将取代40-50%的人工座椅,剔除设施、设备、预算等因素,智能客服市场规模将接近250-400亿元人民币。当然,智能客服的出现,也会促使因成本、技术等因素未能部署客服业务的企业进入市场,而这种需求的激增也会在一定程度上扩大现有市场。保守估计,智能客服市场将扩大20%左右,预计将达到300-500亿元。

这一预测一方面是基于市场对智能客服的旺盛需求,另一方面也是基于NLP等人工智能技术对智能客服发展的推动和支撑作用。在各种技术的支持下,当今的智能客服技术具有语义识别更准确、提问方法更灵活、

对话更连贯、知识更全面、学习更主动等多项先进特征。1.png

传统客服的痛点是智能客服的机会

智能客服是克服传统客服中心的痛苦。服务场景的一般流程是在通道用户访问后,搜索客户信息、生成工单、队列处理、线路分配等环节,同时还支持呼叫数据存储、会话记录监控、定期报表生成、系统数据监控等操作。营销场景的流程一般从业务工单和需求出发,建立呼叫任务,涵盖批量外呼、客户信息和销售线索整理、知识库建立、代理转移等多个环节。

这种客户服务中心的痛点主要集中在从业者团队的运营管理和按量数据处理上。

在从业人员队伍方面,据不完全统计,传统客服从业人员对相关工作的不满意程度高达51%,不满意原因主要集中在工作强度(夜班、轮班、加班等)、工作内容枯燥、工作效率低下等方面,重复性机械工作(重复性问题、耗时长)、心理压力和负面情绪积累(抱怨、制造困难等)。企业团队运作也受到影响。周转率高、成本有限、质检性能不合格、填表粗糙是明显的问题。

另一方面,由于数据相关技术的不成熟,客户交互数据价值挖掘也是传统客户服务的核心问题。调查结果显示,大多数传统的呼叫中心无法统计用户一天问多少问题,问题的比例,以及哪些任务失衡。

而这些痛点正是智能客服的机会。

智能客服在哪些方面智能?

在传统的服务和营销两种场景下,智能客服的优化主要集中在人机合作、机器人问答、人性化服务和数据及服务运营监管四个方向。

人机协同优化主要集中在智能路径规划、工单填写、客户数据和知识库查询辅助、批量外呼建议、自动语音和文本输入等方面。机器人响应涉及语音应答、文本应答、无缝传输、批处理等领域。在人性化服务方面,主要针对代理排队管理、预接入、转接、互联网呼叫等方面的保障。最终的数据和资源协调是介入全过程,从而实现客户服务质量检查、实时监控、大数据分析等功能。

在深度学习算法被广泛应用之前,大多数智能客服都采用了“检索+NLP技术处理”的技术解决方案。随着人工智能和深度学习技术的发展和突破,智能客服背后的技术栈在不断演进,可以处理的问题越来越多,功能边界也在不断拓宽。具体技术演进阶段如下

第一阶段是基于关键词匹配的“检索机器人”;

第二阶段:利用一定的模板支持多词匹配和模糊查询能力;

第三阶段:在关键词匹配的基础上,引入搜索技术,根据相关性对文本进行排序;

第四阶段:基于神经网络,利用深度学习理解用户意图。市场情报客户服务解决方案分析

中国智能客服市场的龙头可简单分为四类

第一,互联网巨头支持的智能客服厂商,如阿里小蜜等,往往应用于互联网巨头的核心业务,在获取客户方面具有明显的资源优势。

第二,云通信服务下的智能客服提供商,如华信、融联奇摩等,从传统的云服务起步,开始准备进入语音智能客服机器人或人工智能交互机器人领域,在云构建能力上具有比较优势。

第三,传统行业的智能客服厂商往往是硬交换时代的硬件或软件供应商。近年来,随着互联网和人工智能技术的成熟,他们纷纷进军智能客服市场。与其他类型的企业相比,传统企业服务业拥有大量的客户资源。

第四,新兴的智能客服或机器人初创公司,如小 i 机器人、云问等,已经凭借核心的人机交互、自然语言处理等技术进入市场,因此他们的技术领先可能是他们的优势。

无论什么样的智能客服厂商,都需要面对客户个性化、多样化的需求。