背景与机遇

最新一次人口普查，我国60岁以上人口已经超过2.6亿，人口老龄化已经不是趋势，而是现实。更好的帮助银发人群融入数字生活已经是一个非常需要关注的课题，淘宝在过去的几年一直有在关注银发人群，做了非常多的功能以及一些定制化的服务，在18年就已经推出了亲情账号和亲情版本。疫情之后银发人群触网激增，更深度的帮助他们去跨越数字鸿沟就非常有意义；通过调研发现，银发人群的购物需求上差异很明显，关注的东西不一样，比如更关注健康，退休后更注重自己的精神生活，同时痛点也很明显，对互联网的认知和熟悉程度不高，整个过程体验还有很多地方可以优化，所以我们希望能有新的模式，能让他们更好的在淘宝逛起来，买起来。

业务特点与挑战

业务测重点从用户视角出发，针对银发人群在购物场景中的痛点和需求进行挖掘，发现他们在淘宝购物中集中遇到了几个问题，“看不清”“看不懂”“不会搜”，因此我们优先做了三件事：字体放大、信息简化、语音搜索。

在过程中，项目组遇到了很多的挑战，对于整个淘宝全链路进行改造，范围广、任务重，时间紧，更困难的是对未知的担忧，做了这些改造后是否真的能真正有效缓解银发人群在淘宝购物上的困难，因此在业务上需要“感同身受”，更多代入到长辈角色中去，通过不断跟长辈们沟通、调研，去体验他们真实的生活，了解他们真实的需求，去产生更多的共情，这也是业务上需要去持续深耕的。

PD团队带头现身说法，走入广场，走进棋摊，甚至在outing之时都不忘与街头的大爷大妈交流产品需求和期望。全体项目组成员也广泛地咨询了包括自己父母在内的周边亲友，力求我们做的产品是贴合用户需要，真正解决用户困难的产品。

实施方案介绍

致力于提升银发用户在手淘逛和买的体验、解决链路关键阻碍、并为其带来快乐，我们确定了长辈模式一期的重点改造方向。

1. 梳理了银发群体在手淘核心逛和买的二十余个高频访问场景（既包含首页、搜索、详情等交易场景，也包含芭芭农场、淘金币等互动场景），针对这些场景确定适老改造范围，不仅限于视觉上的字体放大，同时基于银发用户的行为特点，做了功能的精简与布局重构，致力于让银发族看得清、好操作、逛得下去。
2. 针对银发族不方便打字、不会搜的搜索障碍，我们增加了语音搜索功能，以拟人化的淘小宝形象与用户进行语音交互，不仅可以帮助用户进行搜索，亦可解决其查询物流、售后、导购等多场景的问题。

3. 银发族喜欢线下走路健体，也喜欢周游河山，基于此，我们设计了银发专属互动游戏“淘游中国”，可将日常走路步数捐赠，换成云旅游的动力，到达每一站后，用户可以1分钱领特产。

下文将着重从界面改造，语音交互，版本切换，互动游戏，数据实验5个角度详细介绍本次适老化改造的技术实践。

银发模式界面改造

长辈模式从设计上看，首先需要面临的两个问题：

字体大小规范

首先我们确定了对文字缩放从标准版字号到适老版字号的逐级映射规则，以保障放大后的信息结构不变。

同时，为了确保界面放大后其他元素的协调，我们也确定了与文字强相关的图片、带有文字的前段容器空间也需要与之配套的放大规则。

最后我们的改造对于购物路径中的关键界面（如商品详情页等）进行必要的重构。重构原则遵循看得更清楚、用着更便捷的原则，主要对界面的栅格结构进行变化。

结合以下业务场景，我们详细描述下设计上的改变：

减少纵向栅格列数，增大宽度

重点信息我们改造为列表结构，相比宫格结构更容易让银发族理解和感知。

全链路字体放大技术

为了高效应对手淘众多不同的业务类型、海量页面范围的巨大挑战、保障改造的稳定性，项目组结合手淘技术架构，根据不同业务的产品特性和重要程度，在开发层面提供三套技术方案以应对灵活多变的业务场景。

页面重构方案

页面重构方案面向重展示轻交互的核心页面。

单纯的字体放大无法满足表达产品功能的需求。对于这部分业务，我们采用了页面重构的方案，除去字体放大外，我们在页面结构方面也做了调整，最大限度地优化用户体验。

以我淘为例，在改造过程中，我们对页面结构做了较大的调整，重点突出高频使用模块，并使用和标准版隔离解耦的单独下发方式，在较好满足用户需求的同时，确保历史业务的稳定性和延续性，避免对标准页面产生影响。

模板字体自适应方案

得益于DinamicX动态化框架在手淘的全面使用，我们可以在渲染引擎层面，对字体进行整体放大，对于开发周期较短的核心业务提供成本更低的解决方案。比如对于Text组件，在渲染时如果发现当时App处于长辈模式的话，会使用此前介绍的从标准版字号到适老版字号的逐级映射规则对字号进行自动调整，无需给业务开发同学增加额外负担。如果页面中存在自定义组件，我们的模版字体自适应方案也可以通过使用字体计算表达式，达到字体整体放大的效果。

除了上述“看不清”、“难点按”的问题，老年人对页面内容与功能还存在很多“不理解”“学不会”的认知与使用障碍。对于一些常用的互联网表达，银发族的理解与学习成本较高。

银发人群个性化功能定制

在完成对界面包括文字大小，空间布局的改造后，我们也需要切实考虑到银发人群的特殊需求，做到个性化功能定制，为银发人群用好淘宝，让银发版淘宝好用，做出基于业务的切实改造。

定制化内容

老年人更相信“看得见摸得着”的好产品。为建立银发族对商品的信任，我们总结了以下三个主要改造建议：

商品图使用场景图，视频、直播转化更佳

首先，我们建议商品主图使用场景图。例如老人选茶叶，对包装不在意，更看中商品图的茶汤颜色；选衣服更看中身材相近模特的上身效果。

此外，商品相关的视频、直播会更进一步帮助老年人全面了解商品的真实情况，对商品的转化有不错的提升，在保证用户基本体验（保证视频播放流畅不卡顿）的情况下，视频直播信息能够带给银发族更直观的感受。

商品信息更强调真实的用户购买数据

银发族从众心理较强，“大家都说好的商品才是真的好”，“买得人多的商品更敢买”，用户评价、销量等真实的用户购买数据是他们选择商品的重要参考。因此，我们在改造时更突出了真实用户的购买历史情况与真实反馈，帮助银发族更好的做出决策。

内容组织更贴合银发生活场景

我们针对老年人的日常生活需求，将“医药保健”、“五谷食补”、“种花种草”、“锅碗瓢盆”等贴合银发族高频生活场景的商品组织突出，帮助银发用户更快找到自己需要的商品。

简化信息表达，传递更多信息

老年人难以理解常见的网络用语或过于书面化的表达，以及较为抽象的图标元素。对此，我们有以下改造建议：

口语化、生活化的文案表达，既亲切又易于理解

我们用“按住说话搜一搜”代替“长按使用语音搜索”，“宝贝评价”改为“购买后的评价”，“买家秀”改为“买家拍的照片”都是为了帮助老年人更容易的理解页面功能与内容。

精简图标显示，仅精炼呈现必要图标

例如标准模式中的榜单TOP1/2/3的图标使用英文与麦穗等修饰元素，长辈模式中去除英文，简化为1、2、3，方便银发用户理解。

明确引导，适时帮助

为了帮助老年人独立完成一些基础功能操作，并在他们操作复杂功能适时出现向“第三方”求助的入口，我们通过提供较为细致的功能引导，借助多种角色协助老年人完成操作。

使用具象的素材示意操作方式，引导尽量明确详尽

相比插画，实景照片少了一层信息的理解与翻译过程，更能帮助长辈快速明白如何操作。对待长辈，页面内容同样需要“有耐心”，尽量明确详尽表述功能需要如何操作。

复杂功能场景，适时出现第三方帮助入口

针对易于引发链路阻断的复杂功能场景，老人往往需要第三方介入帮助。淘宝客服、商家客服、淘小宝助手、亲友、淘友都是可以为老人提供帮助的角色，适时出现帮助入口，借助多种角色协助老年人完成操作。

精简素材，增加反馈

长辈使用的机型通常性能稍差，使用淘宝存在卡顿情况；同时部分长辈使用淘宝时移动网络环境较差，存在点按后延时返回结果的情形。为了保证用户体验质量，我们尽量控制页面素材数量，简化视觉样式，降低素材大小，减少网络带宽占用和加载时长；同时页面元素多使用代码实现，能确保长辈版本体验更流畅。增加点按操作反馈，在延迟返回结果情况下，也能让老人知道点击行为已被应用接收到，让他们每次点击心理踏实，有“确定性”。

淘小宝语音交互技术

在解决了界面布局，功能定制后之后，对于一些高频功能和银发人群难以使用过的功能，我们研发了新的技术进行攻关。其中如何提升搜索效率，是淘宝适老化改造面临的突出问题。

许多老年用户存在不会搜的困扰，也面临打字易出错，手写太麻烦，输入效率低下的问题。同时从数据表现上来看，老年人更喜欢语音搜索。基于此，我们在手淘内构建一个全新的语音搜索模块，力求解决老年人"不会搜"的核心痛点问题。

淘小宝业务介绍

用户打开手淘长辈版首页就可以看到语音助手的入口，在提供语音能力的同时，我们在手淘内也将语音搜索升级到了智能助手“淘小宝”。

以拟人化NPC的形式为老年人提供主动关怀和帮助服务，提升对老年人的服务温度，让老年人"逛的舒心"。帮助老年人清障和解决困难，让老年人“逛的放心”。下面截取的是一些淘小宝提供的部分服务内容，分别是日常关怀，推荐热榜和提示查看物流信息。

技术实现

我们想打造的是一个更有温度的淘小宝，让老年用户感受到手淘带给他们的人文关怀。为了为老年用户提供有温度的服务，同时不过分打扰，我们需要和手淘端侧进行一个技术协同，只有在用户触发某些特殊行为之后，我们才会提供淘小宝服务，这由我们研发的端智能算法来进行控制。例如当用户在首页停留时间大于10s之后，我们端智能会发现用户可能处于空闲状态，就会启动算法去调度出我们认为最有帮助的文案给到用户，之后可以通过用户的点击行为进一步的优化我们的推荐算法，从而可以迭代出最优的推荐服务。以下是整个淘小宝的推荐链路

下一步准备提升语音助手的渗透率，同时将方言能力作为产品化的一部分，提升在方言上的语音识别成功率，方便不会说普通话的老人可以使用语音助手。此外我们计划将淘小宝打造成一个智能中心，用户可以通过淘小宝语音助手定位找到任何在手淘上提供的服务，极大的方便老年用户路由到目标场景中。

淘游中国互动技术

除了语音搜索这一贴近老年人日常操作的行为以外，项目组还结合现实中老年人的走路场景，为银发族定制了一套互动玩法。

老年人日常喜欢走路健体，也喜欢旅游，但是可能受限于时间或者财力成本，没办法经常出去旅游。针对老年人喜欢走路、喜欢旅游的需求和爱好，我们实现了一个走路游中国玩法，既能感受到全国各个城市的魅力，到站后还能获得城市特产，给老年人带来健康快乐。

淘游中国业务介绍

在用户首次进入淘游中国时，我们会提供细致引导，指引老年用户捐步步骤并展示所有的特产信息。

进入淘游中国业务后，淘宝会根据设置好的城市地图出发，按照真实步数在地图进行游览。用户在完成捐步后往下滑还可以看到宣传城市特色的短视频

由于淘游中国的主题中也包含了对城市的展示与了解，所以在捐完步数后可以通过答题的形式了解到城市文化，并且答对后还可以获得额外的步数。

当累计捐步完成后会到站提示和领取到站城市的特产并且会自动开启下一个城市的旅途。

淘游中国是以老年模式中的一个玩法尝试，从老年人视角思考并和互动玩法的结合，希望让老年人感受乐趣。

特别，我们计划退出类似的系列互动玩法，一方面丰富老年人的生活，另一方面加强与子女或者年轻人的联动，让老年人更有参与感。

App版本热切换技术

长辈模式作为手机淘宝全新升级的方案，同时要支持用户设置自主热切换，历史存量亲情版用户切板，pop邀约弹窗切板，线下扫码切板。切版这一动作。尽管版本切换是一个低频的行为，但是我们也要追求用户体验，因此我们坚持采用切的方式。

版本切换入口业务介绍

目前切换银发支持以下几种方式，同时集合用户当前版本情况，有以下流程图。

线上版本切换pop

身份为亲情版长辈身份，且当下处于标准版的用户，为他们弹窗引导其切换至长辈模式，频率可控。

亲情版灰度放量感知

针对命中亲情版实验，且当下处于亲情版的用户，通过pop及toast提示。

标准版邀请制

针对标准版中非亲情长辈身份的银发重点用户，通过弹窗邀请其体验银发版。

通用入口——搜索穹顶词

全量用户均可通过搜索穹顶词搜索关键词进行版本切换。在搜索关键词后，弹出切版弹窗。

通用入口——我淘设置

所有用户均可通过我淘设置进行模式切换，点击不同模式即可切换成功。

技术实现

虽然场景比较多，但是提炼下来，核心是要回答两个问题

• 如何区分标准模式和长辈模式？
• 如何实现版本热切换生效？

如何区分标准模式和长辈模式？

在冷启动时期，长辈模式以设备为维度，切版信息存储在移动端。这种方式的用户使用体验并不够好，重装APP或更换设备都再次会回到标准版。

因此通过对整个链路架构的调整，实现了以用户id为维度，信息存储于服务端的切版标记方式。提高了版本切换的稳定性和成功率，也有利于对版本整体信息的把控和运营。

如何实现版本热切换生效？

在10.3.20及之前的手淘版本中，版本查询和首页页面信息下发属于两个接口。冷启动的方式导致用户选择切换版本后，必须重新启动手淘APP才能生效，体验

不佳。为了实现版本热切换，我们修改了手淘APP端侧逻辑，通过对内存的读写以支持热切换的能力。

同时修改背后的接口逻辑，确保切版数据的实时&准确。通过一套全新的版本切换体系，淘宝支持了长辈模式热切、主动推动、被动迁移等业务需求，使得手淘后续的切版动作更加顺滑可靠。

数据实验方案

介绍完银发多套业务实践和技术承接后，如何衡量项目价值，成为项目组的一大命题，AB实验成为必然的选择。依托阿里内部Ab实验平台（一休平台）的帮助，项目组最核心要解决的工作被收敛到接入方案和模型设计两个问题。

实验接入方案

手淘长辈模式改造分为一期和二期，每一期都涉及到从首页到购物车等全链路一系列的改造。

在实验接入上，涉及到的业务团队较多，协同接入成本较高；在数据回收上，一方面对于每一个链路的改造点都需要单独进行改造效果的评估，另一方面需要能够评估一期、二期各自所有改造点整体的增量效果。

之所以可以采用上述方式接入实验，也是考虑到首页是手淘的流量分发场，基本覆盖了其他链路的所有访问用户。

实验模型设计

因为需要回收手淘长辈模式一、二期各个改造点的实验数据，所以长辈模式各个链路必须要有各自独立的实验，且必须要保证各个实验流量的正交性，如下图左，如果一、二期各个改造点实验不能保证其正交性，也就是意味着每个实验对照组和对照组的用户是一致的，实验组和实验组的用户是一致的，那么每个对照组和实验组的对比效果会被放大，实际得到只是整个一二期对照组和实验组的对比，所以长辈模式一、二期各个改造点对应的实验必须保证其正交性，如下图右，才能科学的评估出各个改造点的增量。

普适的A/B方案，目前都只关注在单个实验每个实验组数据效果评估，从而验证最佳策略，而对于手淘长辈模式全链路改造项目而言，我们做了首页、搜索、购物车等链路的改造，这一系列的改造点是否能够做到1+1>=2的效果，则需要采用科学的A/B实验模型设计方案评估出项目整体增量效果，这里使用了一休A/B平台抽象出来的全局空桶模型能力回收长辈模式整体效果数据，最终的实验模型。如下：

上面的实验模型中，无论是一期、二期的改造点流量，只要命中全局空桶的2%流量，那么则不做任何干预，实验放量之后，各个改造点验证完最优策略并放量后，一、二期实验域中则保留了最优策略数据，通过回收全局空桶（2%流量）与实验域（98%流量）的数据，则可以科学评估出项目整体的价值。

后续展望

手淘长辈模式1.0，已经在2021年10月12日正式上线，包含适老化一期和二期项目改造。适老化三期项目正在实施中，将进一步提升产品体验。

一键切换、淘小宝、银发族的专属会场等等专门为银发群体定制的产品功能，已吸引百万级长辈用户，实现用户活跃率两位数的增长，成交转化率等指标也有显著提升。

上线1个月多，长辈模式对比淘宝亲情版，长辈模式的月活率+4.9pt，浏览转化率+5.6pt。DAU也在稳步提升中，同时我们还很惊喜的发现不但老年人爱用，还有很多中青人也偏好使用长辈模式，数据标明切换长辈模式的用户中，有七分之一是45岁以下的非老年用户。后续银发版项目组将继续从产品体验，业务规模，创新增长三个角度去深化改造内容。

人总有变老的一天，关注老年群体的使用体验，就是在帮助未来的我们。对老年群体的关注，既是阿里人社会担当和责任的提现，更是业务新的价值与增强点。通过银发版项目淘宝最终实现社会价值与业务价值的双赢。